Accueil physique et téléphonique

PUBLIC
Hôtesses d'accueil et toutes personne amenée à répondre au téléphone.

OBJECTIFS
Actualiser les connaissances et les réflexes inhérents ?  la fonction d'accueil
Sensibiliser à l'importance de l'accueil pour la promotion de l'image de marque de l'entreprise
Permettre aux participants de gérer la relation avec la clientèle de façon efficace et personnalisée afin de réussir ses contacts en qualité de service et de temps
Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l'accueil permettant de mieux gérer la relation
Gérer les situations délicates et maîtriser son stress

PROGRAMME
Importance de la notion d'accueil
Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement
Présentation et look

La communication
Mécanismes
Dysfonctionnements
Efficacité à l'échange

Le développement des qualités personnelles
Bien s'exprimer
Etre à l'aise pour mettre à l'aise
Savoir écouter, mémoriser

Le développement des qualités relationnelles
La psychologie de l'interlocuteur
Les différents types de comportements
L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé
L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
L'établissement d'une dynamique relationnelle positive

Les techniques professionnelles d'accueil
Identifier les besoins
Affiner la demande
S'adapter à l'autre
Utiliser les questions / reformuler
Garder la maîtrise discrète de l'entretien
Comment bien jouer le rôle de filtre
Comment expliquer, informer
Comment différer une réponse
Comment résoudre les situations délicates (réclamations, réponses négatives, etc...)

Spécificités de l'accueil téléphonique
La réception de l'appel
La disponibilité à  l'appel
Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude
La mise en valeur du message : le sourire, la voix...
La recherche de l'interlocuteur
La gestion des attentes
La gestion des réclamations
La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement
Le transfert d'appel
La gestion des lignes

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES
Exercices pratiques, mises en situation, quiz, évaluation orale

MODALITES D'ACCES
Le délai d'accès tient compte des formalités administratives afin d'être accessible dans un temps minimum d'un mois à compter de la signature de la convention de formation

ACCESSIBILITE
Cette formation est accessible et adaptable au handicap

DUREE
2 Jour(s) / 14 Heures

DUREE EN HEURES
14 Heure(s)

PRIX
A partir de 210.00€ Jour / Stagiaire

  MEME DOMAINE D'ACTIVITE 
FORMATION COURTE
  • chevron_right Bilan de compétences
  • chevron_right Booster son activité grâce aux réseaux sociaux
  • chevron_right Collecte des données et analyse de son marché
  • chevron_right Concevoir et déployer un plan de communication
  • chevron_right Crystal Clear : méthode agile des TPE
  • chevron_right Droits et obligations Permis d'exploitation
  • chevron_right Gestion des stocks
  • chevron_right La paie en cas d'absence
  • chevron_right Législation sociale : Les ordonnances Macron
  • chevron_right Les nouveaux médias au service de la relation client
  • chevron_right Marchés Publics, améliorer sa pratique
  • chevron_right PCIE Prf
  • chevron_right Permis d'exploitation
  • chevron_right Prospecter et fidéliser avec les outils digitaux
  • chevron_right Recruter via les réseaux sociaux
  • chevron_right Référent agissement sexiste
  • chevron_right Représentant de proximité du CSE
  • chevron_right Tableaux de bord et indicateurs
  • FORMATION CERTIFIANTE
  • Formation permettant la délivrance de certificat de compétences en entreprise
  • chevron_right5 Jours pour entreprendre
  • chevron_right5 Jours pour entreprendre
  • chevron_rightLa paie en cas d'absence
  • chevron_rightPCIE Prf
  • chevron_rightProgramme LAB STARTER
  • FORMATION CERTIFIANTE PARTIELLE
  • Parcours certifiant correspondant à une validation partielle de diplôme
  • chevron_right Collaborer à  l'aménagement et au bon fonctionnement de l'espace vente
  • ( Validation du Bloc n°B du Titre certifié Vendeur Conseiller Commercial du Réseau Négoventis )
  • chevron_right Conduire des entretiens téléphoniques en plateforme
  • ( Validation du Bloc n°C du Titre certifié Vendeur Conseiller Commercial du Réseau Négoventis )
  • chevron_right Manager une action commerciale en mode projet
  • ( Validation du Bloc n°C du Titre certifié Responsable de Développement Commercial du Réseau Négoventis )
  • FORMATION DIPLOMANTE
  • chevron_right PCIE Prf
  • FORMATIONS EN COLLECTIF

    FORMATIONS A DISTANCE