Les nouveaux médias au service de la relation client

VALIDATION

PUBLIC
Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

PRE-REQUIS
Connaissances de base de la relation client.

OBJECTIFS
> Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
> Maîtriser les r?gles et principes de la communication interactive avec les clients
> Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
> Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
> Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

PROGRAMME
Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
Analyser les stratégies de réponses adaptées ?  la relation client connecté.
Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
Identifier les compétences nécessaires et ?  développer pour bien conseiller un client connecté.

Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés
Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou ?  l'espace choisi.
Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés
Maîtriser les r?gles d'usage propres ?  chaque univers.
Analyser les situations et décider d'agir ?  bon escient.
Aider le client ?  trouver les réponses par lui-m??me.
"Ecouter" ce qu'écrit le client.
Anticiper et gérer le mécontentement client.
Obtenir un retour du client et sa participation ?  l'image positive de la marque.

Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif.
Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale
Savoir modérer une conversation.
Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
Communiquer utilement sur Twitter.

Mise en situation

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES
Exercices pratiques, mises en situation, quiz, évaluation orale

MODALITES D'ACCES
Le délai d'accès tient compte des formalités administratives afin d'être accessible dans un temps minimum d'un mois à compter de la signature de la convention de formation

ACCESSIBILITE
Cette formation est accessible et adaptable au handicap

DUREE
2 Jour(s) / 14 Heures

DUREE EN HEURES
14 Heure(s)

PRIX
A partir de 210.00€ Jour / Stagiaire

  MEME DOMAINE D'ACTIVITE 
FORMATION COURTE
  • chevron_right Accueil physique et téléphonique
  • chevron_right Bilan de compétences
  • chevron_right Booster son activité grâce aux réseaux sociaux
  • chevron_right Collecte des données et analyse de son marché
  • chevron_right Concevoir et déployer un plan de communication
  • chevron_right Crystal Clear : méthode agile des TPE
  • chevron_right Droits et obligations Permis d'exploitation
  • chevron_right Gestion des stocks
  • chevron_right La paie en cas d'absence
  • chevron_right Législation sociale : Les ordonnances Macron
  • chevron_right Marchés Publics, améliorer sa pratique
  • chevron_right PCIE Prf
  • chevron_right Permis d'exploitation
  • chevron_right Prospecter et fidéliser avec les outils digitaux
  • chevron_right Recruter via les réseaux sociaux
  • chevron_right Référent agissement sexiste
  • chevron_right Représentant de proximité du CSE
  • chevron_right Tableaux de bord et indicateurs
  • FORMATION CERTIFIANTE
  • Formation permettant la délivrance de certificat de compétences en entreprise
  • chevron_right5 Jours pour entreprendre
  • chevron_right5 Jours pour entreprendre
  • chevron_rightLa paie en cas d'absence
  • chevron_rightPCIE Prf
  • chevron_rightProgramme LAB STARTER
  • FORMATION CERTIFIANTE PARTIELLE
  • Parcours certifiant correspondant à une validation partielle de diplôme
  • chevron_right Collaborer à  l'aménagement et au bon fonctionnement de l'espace vente
  • ( Validation du Bloc n°B du Titre certifié Vendeur Conseiller Commercial du Réseau Négoventis )
  • chevron_right Conduire des entretiens téléphoniques en plateforme
  • ( Validation du Bloc n°C du Titre certifié Vendeur Conseiller Commercial du Réseau Négoventis )
  • chevron_right Manager une action commerciale en mode projet
  • ( Validation du Bloc n°C du Titre certifié Responsable de Développement Commercial du Réseau Négoventis )
  • FORMATION DIPLOMANTE
  • chevron_right PCIE Prf
  • FORMATIONS EN COLLECTIF

    FORMATIONS A DISTANCE